Les fondements du traitement des appels d’urgence
Pour qui ?
Conçue pour la prise en charge de nouveaux préposé·e·s.
Pourquoi ?
- Connaître l’évolution du réseau 911, son historique et ses services.
- Comprendre la chaîne des services d’urgence et le rôle de chacun.
- Reconnaître les caractéristiques générales des centres d’appels d’urgence primaires et secondaires.
- Reconnaître les ressources d’urgence externes.
- Connaître le mécanisme de cheminement des appels par le SPAU.
- Définir la fonction de travail et ses conditions d’exercice.
- Reconnaître les habiletés, les qualités ou attitudes propres à la fonction de travail.
- Définir une urgence | Détecter rapidement la nature de l’appel.
- Connaître les ressources disponibles et leurs fonctions (internes et externes).
Comment ?
7 heures de formation asynchrone.
Lois, ressources et éthique encadrant la profession
Pour qui ?
Conçue pour la prise en charge de nouveaux préposé·e·s.
Pourquoi ?
- Se familiariser avec les règles et les lois reliées à l’exercice de la profession et encadrant les services d’urgence.
- Se conformer à la confidentialité des renseignements.
- Connaître les règles d’éthique liées à la profession.
- Connaître les conséquences d’une infraction à la réglementation ou du non-respect d’une obligation légale.
Comment ?
4 heures de formation asynchrone.
Gestion du stress
Pour qui ?
Conçue pour la prise en charge de nouveaux préposé·e·s et la formation continue des préposé·e·s en poste.
Pourquoi ?
- Identifier les sources de stress.
- Analyser ses besoins individuels.
- Satisfaire à la stabilité et l’équilibre psychologique.
- Faire la distinction entre les différents niveaux de stress.
- Reconnaître les impacts et les répercussions des différents niveaux de stress.
- Associer les techniques de prévention, de gestion et de rétablissement face au stress.
- Savoir reconnaître les diverses sources et les divers contextes pouvant être associés à une situation ou un appel difficile dans le contexte du travail.
- Identifier les stratégies et méthodes efficaces afin de gérer adéquatement ces diverses situations difficiles.
Comment ?
8 heures de formation asynchrone.
Géomatique
Pour qui ?
Conçue pour la prise en charge de nouveaux préposé·e·s et la formation continue des préposé·e·s en poste.
Pourquoi ?
- Connaître les divers outils de recherches disponibles.
- Savoir saisir les données nécessaires afin d’effectuer une recherche.
- Reconnaître les fonctions du programme géomatique.
- Explorer les différentes couches de présentations topologiques disponibles.
- Effectuer le calcul de la distance entre deux points spécifiques. Localiser rapidement un lieu sans adresse répertoriée.
Comment ?
3,5 heures de formation asynchrone.
Service à la clientèle et communication efficace
Pour qui ?
Conçue pour la prise en charge de nouveaux préposé·e·s et la formation continue des préposé·e·s en poste.
Pourquoi ?
- Reconnaître la spécificité de la communication en contexte d’urgence.
- Reconnaître le type d’appelant.
- Adapter son langage au type d’appelant.
- Savoir établir le climat de confiance.
- Connaître les diverses techniques de communication efficaces en contexte d’urgence.
- Saisir et appliquer les techniques de communication jugées efficaces en relation avec le contexte et la nature de l’appel.
- Manifester l’habileté à offrir un service de qualité.
- Interagir efficacement et professionnellement avec les appelants.
- Faire abstraction de tout jugement et de discrimination. Savoir reconnaître et utiliser les techniques de questionnement et de transmission de directives adaptées au contexte et à l’appelant.
Comment ?
3,5 heures de formation asynchrone.